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Plataforma de comunicação com serviços – CPaaS, já beneficiou mais de 6,5 milhões de cidadãos baianos com atendimento seguro, acessível e integrado

São Paulo, setembro de 2025 – Plataforma unificada de serviços digitais do Estado da Bahia, que concentra em um único ambiente serviços, notícias, informações relevantes e os sites de governo, o Ba.Gov.Br, ganhou destaque durante o evento Gartner CIO & IT Executive 2025, realizado esta semana.

Lançada em novembro de 2023, a plataforma substituiu o SAC Digital e já reúne mais de 500 serviços digitais. Desde sua implementação, a iniciativa superou a marca de 40 milhões de atendimentos digitais, envolvendo mais de 6,5 milhões de cidadãos cadastrados, se consolidando como uma referência de transformação digital no setor público brasileiro.

Na Conferência da Gartner, o Secretário de Administração do Estado da Bahia, Rodrigo Pimentel, ao lado de Ricardo Oliveira, CEO da TLD Hub de Cibersegurança e Conectividade e Caio Borges, Country Manager da Infobip, Líder no Gartner® Magic Quadrant™ para Communications Platform as a Service (CPaaS), discutiram estratégias omnichannel, inteligência artificial e como aproximar governos, empresas e cidadãos através da tecnologia, de forma proativa, além de apresentar o case do Ba.Gov.Br.

“Quando falamos de transformação digital, um dos principais desafios é colocar o cidadão no centro, garantindo serviços cada vez mais proativos e personalizados. É exatamente isso que a plataforma de Governo da Bahia vem conseguindo atingir com excelência, ao construir uma comunicação simples, direta e eficiente, capaz de ir além do texto escrito e oferecer, no mesmo canal, atendimento remoto por áudio e vídeo, com toda a segurança, transparência e confiabilidade que o serviço público exige”, comenta Ricardo Oliveira, CEO da TLD.

A solução conecta o WhatsApp ao portal e ao aplicativo oficial, utilizando inteligência artificial conversacional com autenticação via APIs, além de possibilitar atendimento multimodal com voz e vídeo, por meio de videoatendimento humano via WebRTC.. O modelo também garante orquestração de campanhas proativas, escalabilidade no gerenciamento de filas e uma experiência unificada em diferentes pontos de contato.

O projeto é um exemplo de como a inovação pode gerar impacto direto e positivo na vida das pessoas. “Com a nova plataforma, o Governo da Bahia ampliou a inclusão digital ao oferecer acessibilidade por áudio e múltiplos canais, reduziu filas presenciais com atendimentos simplificados via WhatsApp e reforçou a segurança com autenticação avançada. Além disso, passou a se comunicar de forma proativa com a população, divulgando novos serviços e oportunidades em tempo real”, afirma Ricardo Oliveira

“Mais do que tecnologia, esse é um movimento de transformação da relação entre governo e cidadão. Ao combinar canais digitais acessíveis, segurança e inteligência, apoiamos o Estado da Bahia a oferecer um atendimento mais ágil, inclusivo e conectado às necessidades da população”, complementa.

O case dialoga diretamente com os debates que permeiam o Gartner CIO & IT Executive 2025, que reuniu líderes de TI e negócios para discutir os rumos da transformação digital. Ao longo da conferência, especialistas compartilharam insights sobre aceleração da modernização empresarial, evolução das aplicações, além de novas abordagens para infraestrutura e operações, reforçando a relevância de projetos como esse no setor público.